Kommunikation

Conversational Commerce – Innovation im Onlinehandel

Die wichtigsten Informationen auf einen Blick: Wir klären auf, was hinter Conversational Commerce steckt und wie Ihr Unternehmen von der neuen Art des Onlinehandels profitieren kann.

Christina Wendt - Superchat Content & Messaging Expertin

Christina Wendt

Messaging-Expertin

8. August, 2021

Conversational Commerce - Alle Infos auf einen Blick

INHALTSVERZEICHNIS

Cautionary Language Concerning Forwad-Looking Statement

Cautionary Language Concerning Forwad-Looking Statement

Messaging gehört für die meisten Menschen zum Alltag. WhatsApp, Facebook und Telegram werden täglich genutzt, um Nachrichten im Freundeskreis und mit Familienmitgliedern auszutauschen. Das Leben und die Art, wie Menschen miteinander kommunizieren, wird digitaler – ein Trend, der durch die Corona-Pandemie beschleunigt wurde.

Diese Revolution der Kommunikation fördert einen neuen Trend im Onlinehandel: Conversational Commerce. Aber was ist Conversational Commerce? Wie kann Ihr Unternehmen davon profitieren?

Hier finden Sie die wichtigsten Informationen und Wissenswertes zu Conversational Commerce. 

Was ist Conversational Commerce? 

Der Begriff Conversational Commerce bezieht sich auf die Überschneidung zwischen digitaler Kommunikation und Shopping. Konkret geht es um die Interaktion zwischen Verbraucher:innen und Unternehmen über Messaging Apps, Chats oder Sprachtechnologien. 

Online Shopping und Kundensupport beschränken sich nicht mehr auf die Website eines Unternehmens. Kundinnen und Kunden können mit Unternehmen chatten, Fragen stellen, personalisierte Empfehlungen erhalten, Bewertungen lesen und Produkte kaufen – und das alles innerhalb von Messaging-Apps. Dabei interagieren Verbraucher:innen mit Mitarbeitenden, einem Chatbot oder einer Mischung aus beidem.

Lesetipp 📣

Hier ein Lesetipp von uns: Was ist eigentlich Conversational Commerce?

Conversational Commerce Wissenswertes 

Messenger gehören zu den beliebtesten Kommunikationskanälen der Menschen. Mehrere Milliarden Nachrichten werden täglich über verschiedene Messenger-Dienste versendet, privat und geschäftlich.

Laut einer Statista Umfrage, ist WhatsApp mit mehr als 2 Milliarden Nutzer:innen weltweit die beliebteste Messaging-App. Darauf folgt mit 1,3 Milliarden Usern der Facebook Messenger. Telegram und Snapchat zählen je über 500 Millionen aktive Nutzer:innen weltweit. Allein diese Zahlen zeigen, dass im Bereich Conversational Commerce ein großes Potenzial für Unternehmen steckt. 

Auch wenn die Nutzung von WhatsApp in erster Linie privaten Motiven zugrunde liegt, verwenden Verbraucher:innen den Messenger immer häufiger, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. In den häufigsten Fällen geht es dabei um Fragen zum Produkt, zur Bestellung oder um eventuelle Beschwerden. Das bedeutet, dass es bei Conversational Commerce nicht nur um den Verkauf geht, sondern um die gesamte Customer Journey.

Den meisten Kund:innen geht es nicht nur um das Produkt, die Dienstleistung oder das Unternehmen. Das wird durch eine Umfrage von Salesforce bestätigt: 84 % der Verbraucher:innen empfinden die Customer Experience als genauso wichtig wie das Produkt selbst. 

„Conversational Commerce vereint persönliche Interaktion mit einem digitalen Kauferlebnis. Besonders für lokale Unternehmen, Nischenprodukte und den Mittelstand sehen wir in diesem Bereich enormes Potenzial.“

Yilmaz Köknar, CEO & Co-Founder von Superchat

Wie funktioniert Conversational Commerce? 

Conversational Commerce Kanäle

Conversational Commerce verändert die Art und Weise, wie Kundinnen und Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten. Folgende Kommunikationskanäle gehören zu den Wichtigsten: 

  • Messaging Apps
  • Website Chat
  • Chatbots
  • Sprachassistenten

Lesetipp 📣

Hier ein Lesetipp von uns: Conversational Commerce Kanäle im Überblick 

Im Dialog mit der Zielgruppe von Anfang an 

Conversational Commerce bietet unkomplizierte Touchpoints und vereinfacht die Kommunikation zwischen Privatpersonen und Unternehmen. Aber wie genau funktioniert Conversational Commerce eigentlich? 

Vom ersten Kontakt, über den Kaufabschluss, bis hin zum After-Sales Management – Conversational Commerce beeinflusst und verbessert die gesamte Customer Journey. Conversational Commerce kann auf allen Phasen der Customer Journey zum Einsatz kommen:

  • Awareness
  • Consideration
  • Purchase
  • Retention
  • Advocacy

Bereits am Anfang, wenn Interessent:innen realisieren, dass ein bestimmtes Problem oder Bedürfnis existiert, können Unternehmen verschiedene Kanäle zur einfachen Kontaktaufnahme anbieten. Anstatt Kundinnen und Kunden selbst lange nach den richtigen Informationen suchen zu lassen, bieten Sie als Unternehmen bereits in dieser Phase Unterstützung an.

Wenn der Kunde oder die Kundin bereit ist, eine Kaufentscheidung zu treffen, werden weitere Informationen zum Ablauf ausgetauscht oder der Bestellvorgang direkt über den Messenger abgewickelt. Beratungsintensive Produkte oder Dienstleistungen, B2B Unternehmen und kleine Unternehmen profitieren an diesem Punkt der Customer Journey von Conversational Commerce.

Lesetipp 📣

Hier ein Lesetipp von uns: Mit Conversational Commerce die Customer Journey verbessern

Über Conversational Commerce Zahlungen abwickeln

Conversational Commerce erlebt aktuell einen enormen Aufschwung. Ein digitales, unkompliziertes Einkaufserlebnis hört nicht mit dem Bestellvorgang des Kunden auf. Die Bezahlung ist der Punkt, der in der Regel die meisten Kaufabbrüche verursacht und somit das größte Risiko darstellt, Kund:innen zu verlieren. 

Durch die nahtlose Integration des Bezahlvorgangs wird der Kauf noch einfacher und damit die Wahrscheinlichkeit reduziert, dass Kund:innen aufgrund eines mühsamen Bezahlvorgangs verloren geht. Das kann beispielsweise über das Versenden eines Zahlungslinks geschehen. Der gesamte Prozess ist auf die Zielgruppe ausgerichtet, um Einkäufe schneller und mit so wenig Aufwand wie möglich abzuwickeln. 

Conversational Commerce - Customer Journey Infografik

Ist Conversational Commerce die Zukunft des E-Commerce? 

Neue Technologien und Plattformen beeinflussen nicht nur wie Menschen privat miteinander kommunizieren, sondern auch wie Verbraucher:innen mit Marken in Kontakt treten. Die Grenzen zwischen der privaten Nutzung von Messaging-Apps und der Kommunikation mit Marken verschwinden zunehmend. Besonders Millennials und Generation Z sind zunehmend bereit, die Grenzen zwischen persönlicher, geschäftlicher und privater Kommunikation fallen zu lassen.

Von der Suche nach Produkten, über die Zahlung, bis hin zur Verfolgung der Lieferung, kann der gesamte Prozess über Plattformen wie WhatsApp oder Facebook Messenger abgewickelt werden. Dies hebt den digitalen Handel auf eine neue Ebene der Bequemlichkeit und fördert eine kundenorientierte Handlungsweise

Vorteile von Conversational Commerce

Mit Conversational Commerce bieten Sie Ihrer Zielgruppe ein bequemes, unkompliziertes und persönliches Einkaufserlebnis. Aber nicht nur Verbraucher:innen profitieren von der neuen Art des Onlinehandels, auch Unternehmensziele lassen sich dadurch verbessern: 

Geringer Abbruchraten bei der Bestellung

Oftmals werden Kundinnen und Kunden durch die Notwendigkeit ein Konto zu erstellen, hohe Versandkosten oder einen verwirrenden Bestellvorgang abgeschreckt. Conversational Commerce über einen Webchat verbessert in diesem Fall die Customer Experience, unterstützt Interessent:innen beim Bestellvorgang und führt so zu geringeren Abbruchraten. 

Kundenfeedback einholen

Feedback während der Konversation mit Kund:innen einzuholen ist einfacher, als traditionelle Umfragen zu verwenden. Im direkten Dialog mit Ihrer Zielgruppe, über WhatsApp oder andere Messenger, holen Sie unkompliziert Feedback ein. Bewertungserinnerungen werden ohne großen Aufwand via Textnachricht an Kund:innen versendet. 

Up-Selling und Cross-Selling

Up-Selling und Cross-Selling Strategien können Ihnen die Chance geben, Ihren Gewinn zu verbessern, indem Sie mehr an bestehende Kundinnen und Kunden verkaufen. Über Webchat, WhatsApp oder andere Kanäle, werden Kund:innen über weitere relevante oder ergänzende Produkte informiert. 

Kundenbindung verbessern

Indem Sie Ihren Kund:innen genau die Kommunikationskanäle anbieten, die sie auch privat verwenden, schaffen Sie Vertrauen. Bei Conversational Commerce begleiten Sie Ihre Zielgruppe bei den allen Schritten der Customer Journey und verbessern so die Beziehung zu Ihrer Kundschaft langfristig.  

Conversational Commerce mit Superchat

Bringen Sie Ihre Onlinepräsenz auf das nächste Level. Die Messaging-Plattform von Superchat bietet die wichtigsten Conversational Commerce Kanäle für Ihr Unternehmen: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Telegram, Webchat, E-Mail und SMS.

Mit Superchat können Sie WhatsApp 100 % DSGVO-konform, mit mehreren Nutzer:innen und Endgeräten für die Kommunikation mit Ihren Kundinnen und Kunden einsetzen. So bieten Sie Ihrer Zielgruppe eine moderne und unkomplizierte Customer Journey. 

Alle Funktionen von Superchat im Überblick

  • Alle Kommunikationskanäle in einem Posteingang
  • WhatsApp Business 100 % DSGVO-konform und mit mehreren Usern
  • Webchat Widget für Ihre Website
  • Nachrichtenvorlagen und Abwesenheitsnotizen erstellen
  • Eingehende Nachrichten zuweisen 
  • Intern Notizen zu Konversationen hinzufügen
  • Verwalten und Nachverfolgen von Online-Bewertungen

Möchten Sie Superchat nutzen? Haben Sie Fragen zu unserem Produkt? Kontaktieren Sie uns ganz einfach und unverbindlich hier via WhatsApp, oder schreiben Sie uns eine E-Mail unter hello@superchat.de. 

Conversational Commerce FAQs 

Was ist der Unterschied zwischen Conversational Commerce und Mobile Commerce? 

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Conversational Commerce beschreibt die Idee, Privatpersonen das Einkaufen und die Kommunikation mit Marken über Messaging-Apps, Voice Assistants und Chat zu ermöglichen. Mobile Marketing ist eine digitale Marketingstrategie mit mehreren Kanälen, die darauf abzielt, eine bestimmte Zielgruppe über Smartphones, Tablets und andere mobile Geräte zu erreichen.

Woher stammt die Bezeichnung Conversational Commerce? 

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Conversational Commerce wurde erstmal in einem Artikel auf Medium von Chris Messina aus dem Jahr 2015 erwähnt. Chris Messina war von 2016 bis 2017 Developer Experience Lead bei Uber. 

Was hat künstliche Intelligenz mit Conversational Commerce zu tun?

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Conversational Commerce kann über verschiedene Kanäle und Medien stattfinden. Dazu gehören auch Chatbots und Sprachassistenten, die teilweise auf künstlicher Intelligenz basieren. Dieser Art der Kommunikation nennt man auch Conversational AI (Artificial Intelligence).  

Christina Wendt - Superchat Content & Messaging Expertin

Christina Wendt

Messaging Expertin

Christina ist Messaging und Content Expertin bei Superchat. Abgesehen von Kommunikations- und Marketingthemen kennt sie sich bestens in der Berliner Food-Szene aus.

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